COLABORATIVO I

COOPERATIVA MULTIACTIVA DE SERVICIOS SOLIDARIOS

COPSERVIR LTDA

1.    PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

COPSERVIR LTDA a través de sus establecimientos de comercio “La Rebaja Droguerías”, cubre 175 ciudades colombianas, contando con una gran infraestructura que la constituye en el canal de distribución de medicamentos más importante del país.

Su  fuerza administrativa se concentra en 4 Sedes Administrativas (Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga y Cali), las cuales apoyan estratégicamente los 820 puntos de venta de sus 32 zonas.

Copservir  Ltda, hace presencia en todo el territorio nacional: 27 Departamentos y 175 municipios. Genera 5.500 empleos directos que benefician a más de 22.200 personas entre cónyuges, hijos, padres y demás personas a cargo. Además cuenta con una planta de 650 mensajeros calificados que satisfacen oportunamente las necesidades de compra de sus clientes.

Estas cifras constituyen a la marca en el canal de distribución de medicamentos más importante del país, y la ubica en el puesto 85 del ranking nacional de empresas que generan más ingresos.

Copservir Ltda comercializa productos de formulación médica, productos de venta libre, de cuidado personal, aseo y hogar en sus establecimientos tradicionales, alimentos y bebidas y rancho y licores en sus puntos minimarket.

Ofrecen el Servicio a domicilio a través de 390 de sus puntos de venta con una planta de más de 650 mensajeros calificados y con experiencia.

Adicional a ello prestan el servicio de venta 24 horas, venta nacional, enfermería a domicilio, prestación de servicio de inyectología a domicilio y ventas en línea a través de la Rebaja Virtual.

MISIÓN

Mantener  relaciones comerciales amigables con un servicio diferenciado, apoyados en procesos innovadores  y rentables para  el  bienestar de los asociados y su  entorno.

VISIÓN

Ser la empresa  solidaria competitiva en servicio y  sostenible para el bienestar de la comunidad (Asociados – Clientes).

1.    PRESENTACIÓN DE LA PAGINA WEB

DISEÑO

El ingreso a la página se realiza a través de www.copservir.com.co, esta dirección permite la entrada tanto para clientes internos (personal administrativo y de puntos de venta) por medio de un usuario y contraseña, así como a clientes externos y proveedores.

INTRANET

En la intranet el cliente interno tiene acceso a cinco (5) módulos:

·         Comercial

·         Operaciones

·         Talento Humano

·         Financiero

·         Auditoría

Al interior de cada uno de ellos, se encuentra la información concerniente desglosada por punto de venta, zona, dirección comercial, sedes y  cifras nacionales, la cual es actualizada constantemente, así como ingreso a información personal de cada asociado.
Así mismo se cuenta con el aplicativo CRM, el cual fortalecer el programa cliente fiel en los puntos de venta con el seguimiento constante en el tema de la redención de los bonos, captura de nuevos clientes al programa y recordación de los beneficios y que los dependientes tengan total conocimiento de los derechos de los clientes.

El cliente externo a través de los enlaces de la página principal, puede ingresar a las diferentes UEN y Canales Comerciales de la Cooperativa.

Aplicativo línea ética: La Línea Ética de Copservir es un servicio de carácter reservado y/o anónimo para comunicar todo hecho considerado irregular en que incurra algún colaborador o tercero, afectando los intereses de la Cooperativa, de alguno de sus miembros o de la Comunidad.

Proveedores en línea: A través de este aplicativo, los proveedores pueden ingresar a revisar información acerca de los productos referenciados con la Cooperativa, enviar sus datos en caso de querer ser proveedor de Copservir, así como a descargar su certificado de retención anual.

Rebaja Virtual: Es un sitio web dedicado al comercio electrónico mediante la venta de medicamentos y producto al detal,  especialmente despachados desde los puntos de venta llamados Rebajas plus y se entregan exclusivamente en el territorio de la República de Colombia.

Servicio a Domicilio: surge como una estrategia de mercadotecnia para estar más cerca de los clientes, facilitándoles el adquirir los productos desde la comodidad de su hogar o lugar de trabajo.

Club cliente fiel: Una vez el cliente se haya registrado a través de los canales disponibles; punto de venta, línea de atención al cliente, www.larebajavirtual.com o www.clientefiel.co podrá empezar a disfrutar de los beneficios. Para acceder a éstos deberá informar siempre el número de cédula en cada momento de las compras; así, acumulará puntos para bonos de descuento y/o obtendrá descuentos en días especiales.

Ventas empresariales: Este espacio fue creado para uso exclusivo de clientes con convenios empresariales con Copservir.

La Rebaja Móvil: Esta aplicación permite hacer compras en los establecimientos de La Rebaja Droguería desde un dispositivo Android. 

PROPÓSITO

A nivel interno cubrir todos los procesos de administración de inventario de mercancías, información y lanzamiento de productos nuevos, administración de riesgo, finanzas, desarrollo de estrategias y campañas mensuales así como la administración del conocimiento y recursos humanos.

A nivel externo cubrir los procesos por los cuales se llega  a los clientes, consumidores, proveedores, incluyendo actividades como ventas, marketing, toma de órdenes de pedido, entrega de los mismos, servicio al cliente a través del aplicativo PQRS (preguntas, quejas, reclamos y sugerencias).

DIRIGIDA A:

Copservir Ltda define a los usuarios de la página web como clientes internos y externos que sostienen algún tipo de relación comercial o laboral con la Cooperativa, sin ningún tipo de distinción.

FUNCIONALIDAD

·         Transmitir la información requerida de forma concreta, clara, sencilla y rápida.

·         Ser una de las formas de comunicación de la Cooperativa con los clientes.

·         Brindar una mayor garantía al cliente, ya que se proyecta mayor confianza y credibilidad.

·         Tener  una representación virtual de los establecimientos de La Rebaja Droguería, buscando captar nuevos clientes.

2.    DESCRIPCIÓN DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES

FORTALEZAS

ü  La marca La Rebaja es ampliamente conocida a nivel nacional.

ü  Cuenta con una fuerza de ventas capacitada y especializada principalmente a través de E- Learning.

ü  Posee un amplio, completo y variado surtido de productos con excelente calidad, alrededor de 22.000 referencias codificadas.

ü  Hace presencia en todo el territorio nacional.

ü  Utilización de servicios especializados para la atención al cliente como lo son: venta nacional, tienda virtual, call center, línea ética, número único de servicio a domicilio por ciudad, rebaja móvil.

ü  Manejo de productos con marca propia.

ü  Manejo de dos formatos: Droguería tradicional y Rebaja Minimarket.

ü  Manejo de campañas promocionales el 90%  de los meses del año, las cuales son ampliamente difusionadas a través de medios de comunicación.

DEBILIDADES

ü  Políticas de precios ligadas a los incentivos y comisiones que ganan los vendedores, lo cual genera un incremento en el precio final.

ü  La intervención que tiene actualmente por la DNE y la Supersolidaria.

ü  No cuentan con la certificación ISO.

ü  No cuentan con un protocolo que defina la manera de informar a los clientes internos de los cambios y nuevas ubicaciones de información y datos al interior de cada módulo de la página web, lo que ocasiona desubicación y pérdida de tiempo en el momento de realizar una consulta.

3.    COMO HA SIDO EL DESARROLLO HISTÓRICO DE E-BUSINESS EN LA EMPRESA. PRESÉNTELO EN ORDEN CRONOLÓGICO.

El desarrollo de E-Business en Copservir Ltda ha sido constantes a lo largo de sus 18 años de permanencia en el sector farmacéutico colombiano, sin embargo sus mayores avances se han presentado en la última década, siendo los más relevantes:

4.    LA EMPRESA HA OBTENIDO RESULTADOS ECONÓMICOS REPRESENTATIVOS GRACIAS AL USO DE LAS TIC´S, COMO SE REFLEJAN ESTOS RESULTADOS.  PRESENTE RESULTADOS ESTADÍSTICOS Y FINANCIEROS.

• Actualmente la base de datos de clientes registrados en el programa cliente fiel está compuesta por 2.049.274 de clientes.
• El 47% de total de clientes registrados en la base de datos se encuentran activos en el programa, es decir han realizado compras este año.
• Durante el año 2013 se generaron 290.000 millones en venta acumulada a clientes fieles, participando en un 34% sobre la venta total de la Cooperativa.
• La venta cliente fiel creció el 30% el 2013 comparado con el 2012. 
• En un mes promedio se atienden 385 mil clientes fieles y generan ventas por 25.712 millones
• El 61% de la venta de un día de descuento (10 y 25 de cada mes) corresponde a clientes fieles.
• Actualmente la base de datos del CRM cuenta con 165.000 correos electrónicos efectivos y con 450.000 celulares, logrando llegar mediante estos dos importantes medios de comunicación a más 615.000 clientes, es decir al 31% de los clientes registrados en el programa.
• La venta virtual participa con el 0,75% mensual (530 millones promedio mensual) sobre la venta total de la Cooperativa.
• La venta a través de La Rebaja Móvil está presentando un promedio mensual de 40 millones de pesos.
• The App Date a finales del año 2013 realizo la entrega de premios a las mejores aplicaciones en siete (7) categorías del año en Colombia. Antes de entregar los premios, la viceministra TIC, María Carolina Hoyos Turbay, reiteró la importancia que tiene el mercado de aplicaciones para la estrategia Vive dDigital:
• “La apuesta es que en 2014 esta industria de la que ustedes hacen parte multiplique sus ingresos“, dijo Hoyos. “En la medida en la que apoyemos esta clase de iniciativas tendremos una industria de contenidos que puede competir a nivel mundial“, agregó.
  La gran ganadora de la noche fue la aplicación La Rebaja Móvil, que permite hacer compras en ese establecimiento desde un dispositivo con Android. Fue desarrollada por Imaginamos.

5.    DETERMINE LOS ELEMENTOS DE ÉXITO Y LOS ELEMENTOS QUE PUEDEN SER MEJORADOS, EXPLICANDO EL MOTIVO DE LA MEJORA.

ELEMENTOS DE ÉXITO

• La página web garantiza la transmisión rápida y efectiva de la información entre los asociados sobre procedimientos internos y temas de interés general de la Cooperativa, así como de actividades internas y externas.
• Acceso del personal de puntos de venta a los datos e información necesarios para brindar un mejor servicio al cliente.
• Actualización constante respecto al número de visitas virtuales a la página web así como a la Rebaja Virtual.
• Personal capacitado en orientación y asesoría a los clientes sobre productos, servicios y beneficios promocionales.
• Incremento de presencia y competitividad de la Rebaja Droguería frente a sus principales competidores.
• Mejores relaciones con los aliados estratégicos (proveedores).

ELEMENTOS A MEJORAR

• Copservir debe mejorar el sistema de comunicación interno, dado que aún se presentan fallas entre dependencias, que generan cierto grado de ineficiencia operativa, ocasionando en algunos casos la doble digitación, realización de procesos duplicados que disminuyen la calidad de la información y por ende la veracidad de la misma.
• Mejorar la gestión de precios y promociones frente a la competencia.
• Optimizar el surtido ofrecido en la Rebaja Virtual.